——來(lái)源:市場(chǎng)監(jiān)管總局
近日,針對(duì)“雙十一”、“雙十二”期間線(xiàn)上消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)情況,市場(chǎng)監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)召開(kāi)行政指導(dǎo)會(huì),推動(dòng)相關(guān)企業(yè)積極妥善處理消費(fèi)糾紛,引導(dǎo)企業(yè)切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任,并就完善在線(xiàn)糾紛調(diào)解機(jī)制,進(jìn)一步規(guī)范春節(jié)前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序,進(jìn)行了深入探討。
會(huì)上,市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了市場(chǎng)監(jiān)管總局在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的主要職責(zé),通報(bào)了“雙十一”、“雙十二”期間線(xiàn)上消費(fèi)的投訴舉報(bào)情況。一方面,伴隨在線(xiàn)銷(xiāo)售額激增,投訴舉報(bào)量也大幅上升。從全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理情況看,截至12月24日,43032名消費(fèi)者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線(xiàn)上消費(fèi)投訴舉報(bào)124981件,共涉及企業(yè)49023家,較去年同期增加了77.7%,消費(fèi)者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域?!熬懿宦男泻贤s定”、“不履行三包義務(wù)”和“不按約定履行送貨或安裝義務(wù)”等問(wèn)題反映比較突出。另一方面,在線(xiàn)糾紛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前,全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共有3552家在線(xiàn)糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR企業(yè)),直接面向消費(fèi)者處理糾紛,平均處理時(shí)長(zhǎng)8.6天,和解成功率均值50.35%,效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍,有效提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,企業(yè)作為消費(fèi)維權(quán)“第一責(zé)任人”,要以此次通報(bào)為契機(jī),建立完善首問(wèn)和賠償先付、消費(fèi)糾紛和解等制度,積極妥善處特別是要抓緊解決近期消費(fèi)者高度關(guān)注的預(yù)付費(fèi)“交費(fèi)容易退費(fèi)難”問(wèn)題,主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;電商平臺(tái)企業(yè),要切實(shí)承擔(dān)起平臺(tái)主體責(zé)任、暢通維權(quán)渠道,加強(qiáng)對(duì)入駐平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者及商品的管理和審核,積極維護(hù)春節(jié)期間公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。
網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),從消費(fèi)者反饋看,ODR企業(yè)直接面向消費(fèi)者處理糾紛,不僅節(jié)約了維權(quán)成本,提高了工作效率,更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)的形象。希望更多企業(yè)加入到在線(xiàn)消費(fèi)糾紛處理的綠色通道中來(lái),通過(guò)不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平,盡可能地減少消費(fèi)糾紛,促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng),營(yíng)造良好的消費(fèi)和市場(chǎng)環(huán)境。下一步,要積極落實(shí)《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,完善在線(xiàn)糾紛調(diào)解機(jī)制,全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示,不斷推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)、行業(yè)組織和消費(fèi)者共同參與、有效協(xié)同的消費(fèi)環(huán)境社會(huì)多元共治。
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