誠信管理體系要求

4. 要求和承諾

4.1誠信管理體系要求

誠信管理體系是以過程為基礎(chǔ)的運行模式，為確保誠信管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)應(yīng)確定誠信管理體系所需的過程及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責(zé)，并提供所需的資源，這是對企業(yè)建立、實施誠信管理體系的基礎(chǔ)要求。

  企業(yè)應(yīng)：

  a）識別所有與誠信相關(guān)的過程，并明確職能分配；

  b）策劃和確定相關(guān)職能、層級和程序上的誠信目標(biāo)；

C）提供所需的資源以確保誠信目標(biāo)得以實現(xiàn)；

d）確定誠信信息的交流與管理制度；

e）建立必要的承諾與評價機制；

f）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)誠信管理體系的過程；

g）對誠信管理體系進(jìn)行改進(jìn)時應(yīng)保持其完整性。

4.2承諾及履行

當(dāng)企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方做出承諾時，企業(yè)應(yīng)：

a）建立承諾識別、分析與確認(rèn)機制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；

b）根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營能力對滿足需求的能力進(jìn)行評價，確保自身的承諾與能力相一致；

c）對履行承諾的過程及其結(jié)果進(jìn)行審核和評價，以保持過程控制的持續(xù)有效性；

d）監(jiān)視過程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法；

e）實施必要的措施以保證過程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。

5. 策劃

5.1確立誠信方針

  最高管理者應(yīng)確保企業(yè)誠信方針：

a）與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)；

b）滿足對顧客及其他利益相關(guān)方的承諾；

c）滿走足維護誠信管理體系有效性且持續(xù)改進(jìn)的承諾；

d）在企業(yè)內(nèi)得到認(rèn)識和認(rèn)同；

e）滿足對誠信管理體系的適用性進(jìn)行評審的要求，并確保其具有持續(xù)適用性的承諾。

5.2確立誠信目標(biāo)

5.2.1總則

     最高管者應(yīng)確保企業(yè)建立于過程基礎(chǔ)之上的誠信目標(biāo)。目標(biāo)包括滿足顧客及其他利益相關(guān)方的內(nèi)容，以及企業(yè)不斷提高滿足這些要求的能力的期望。目標(biāo)應(yīng)是可測量的，且與企業(yè)確立的誠信方針保持一致，并覆蓋與誠信管理相關(guān)的過程。

5.2.2 過程控制

     過程控制是誠信管理體系有效性和持續(xù)改進(jìn)的保證。通常，一個過程的輸出即是下一過程的輸入，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地識別和管理所應(yīng)用的與誠信相關(guān)的所有過程，以及這些過程之間的相互作用。

 企業(yè)應(yīng)：

    a）確定與企業(yè)誠信相關(guān)的過程及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用；

b）確定所需的準(zhǔn)則和評價方法，以確保這些過程的有效性控制；

c）監(jiān)視、審核和評價這些過程及其結(jié)果；

d）確定風(fēng)險的預(yù)警、預(yù)防和控制、處置的程序和方法；

e）通過審核和評價，實施必要的措施以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

5.2.3最高管理者的職責(zé)

最高管理者應(yīng)確保：

a）對與誠信相關(guān)的過程以及有效性進(jìn)行策劃，以保證使之處于受控狀態(tài)并滿足誠信目標(biāo)的要求；

b）對過程結(jié)果滿足顧客及其他利益相關(guān)方的要求以及企業(yè)的期望進(jìn)行評價，并提出糾正改進(jìn)和持續(xù)提高的措施；

c）當(dāng)過程或控制措施發(fā)生變更時，應(yīng)保持誠信管理體系的完整性。

5.3識別誠信要素

   企業(yè)的最高管理者應(yīng)識別誠信管理過程中的誠信要素，為針對每個要素依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的規(guī)章制度提供依據(jù)。誠信要素包括但不限于人力資源管理，誠信環(huán)境建設(shè)，需求或期望的分析、識別和確定，社會責(zé)任履行，信息交與控制、誠信風(fēng)險管理以及誠信文化建設(shè)等。最高管理者應(yīng)注重企業(yè)自身價值觀、管理、產(chǎn)品與服務(wù)等方面的誠信文化建設(shè)，并將企業(yè)誠信文化建設(shè)與規(guī)章制度建設(shè)結(jié)合起來。

5.4應(yīng)對變化

   對于實施企業(yè)誠信管理體系中可能涉及的變化，企業(yè)應(yīng)做好應(yīng)對變化的規(guī)劃和部署，并且考慮：

   a）變化的目的和它可能帶來的后果；

   b）企業(yè)誠信管理體系的完整性；

   c）涉及資源的可獲取性；

   d）責(zé)任和權(quán)利的分配或重新分配。

6. 支持過程

6.1資源保障

6.1.1總則

   企業(yè)應(yīng)確定并提供構(gòu)建，實施，維護和持續(xù)提升企業(yè)誠信管理體系所需要的資源，確保誠信管理體系運行的有效性和持續(xù)性。

6.1.2人力資源

 為實現(xiàn)企業(yè)的誠信方針和誠信目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)提供的人力資源保障包括但不限于：

a）適時提供培訓(xùn)或采取其他措施，持續(xù)提高企業(yè)的人員對企業(yè)的誠信方針和誠信目標(biāo)。誠信理念和誠信文化的認(rèn)同與認(rèn)知程度，并形成其自覺得行為準(zhǔn)則；

b）確定關(guān)鍵過程負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人、誠信經(jīng)理所需要的誠信管理能力，且基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，以確保其應(yīng)是能夠勝任的；

c）確保企業(yè)的人員認(rèn)識到所從事的活動與企業(yè)誠信水平的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)誠信目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；

d）適時評價企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改進(jìn)措施。

注：企業(yè)可根據(jù)自身需要和實際情況，考慮設(shè)立誠信管理機構(gòu)，并設(shè)定誠信管理者、誠信經(jīng)理等人員的職責(zé)和權(quán)限，確保誠信管理體系的有效實施和運行。誠信管理者是管理與企業(yè)誠信活動相關(guān)的最高負(fù)責(zé)人，可以是最高管理者，也可以由最高管理者在本企業(yè)管理層中指定一名成員。誠信管理機構(gòu)由誠信管理者負(fù)責(zé)組建、指揮和領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和誠信活動過程的復(fù)雜程度，可以是由專職人員構(gòu)成的、也可以是由與誠信活動過程相關(guān)的關(guān)鍵部門人員構(gòu)成的專門機構(gòu)。誠信經(jīng)理由誠信管理者指定一個人或一組人來承擔(dān)，是誠信管理執(zhí)行人，并對其過程及其結(jié)果的風(fēng)險向誠信管理者負(fù)責(zé)。

6.1.3基礎(chǔ)設(shè)施

   企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護用于支撐企業(yè)誠信管理體系實施的基礎(chǔ)設(shè)施，確保產(chǎn)品和服務(wù)的一致?；A(chǔ)設(shè)施包括：

a）建筑物及其附屬設(shè)施

b）硬件、軟件和數(shù)據(jù)；

c）運輸；

d）信息和通信技術(shù)。

6.1.4實施環(huán)境

企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護支撐企業(yè)誠信管理體系實施所需的環(huán)境。

注：環(huán)境可能包括物理的、社會的、心理上的、外界的以及其他因素。

6.1.5 資源監(jiān)視和測量

   企業(yè)應(yīng)依據(jù)監(jiān)控和測量的結(jié)果來確保實施誠信管理體系所需的資源的有效性和可靠性，確保提供的資源：

a）適用于特殊類型的監(jiān)控和測量活動所需；

b）通過維護能夠始終符合應(yīng)用所需。

企業(yè)應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈臋n信息，作為資源符合應(yīng)用需求的證據(jù)。

6.1.6 企業(yè)知識

企業(yè)應(yīng)確定實施誠信管理體系所需的知識，并在必要的范圍內(nèi)實現(xiàn)共享。當(dāng)需求和趨勢有所變化時，企業(yè)應(yīng)及時關(guān)注現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)并確定如何去獲取和補充額外的知識。

注1：企業(yè)知識可包括知識產(chǎn)權(quán)和培訓(xùn)課程等信息。

注2：為獲取所需的知識，企業(yè)可考慮：

a）內(nèi)部來源，例如從失敗和成功的項目中總結(jié)學(xué)習(xí)，從企業(yè)內(nèi)部專家處獲取未記錄的知識和經(jīng)驗；

b）外部來源，例如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)機構(gòu)、會議、以及從客戶或供應(yīng)商處學(xué)習(xí)知識。

6.2誠信意識培養(yǎng)

  企業(yè)員工應(yīng)：

        a）了解企業(yè)誠信管理體系相關(guān)的政策；

        b）了解相關(guān)的誠信管理目標(biāo)；

        c）充分意識到他們在企業(yè)誠信管理體系實施和運行中所能發(fā)揮的作用，并理解提升誠信管理水平能夠帶來的益處；

d）了解到與誠信管理體系實施的需要相挬時可能造成影響。

6.3誠信信息交流

企業(yè)應(yīng)確定與誠信管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部信息交流的內(nèi)容，包括：

a）供交流的信息內(nèi)容；

b）交流時間；

c）交流對象；

d）交流方式。

6.4文件

6.4.1總則

   文件應(yīng)是確保企業(yè)誠信管理體系有效實施所必需的，文件的內(nèi)容和種類取決于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)、流程的復(fù)雜程度和交互活動、編制文件的人員素質(zhì)等因素。

6.4.2新建和更新

  在新建和更新文件時，企業(yè)應(yīng)允分考慮：

  a）識別信息和描述，包括標(biāo)題、日期、作者或參考號；

  b）格式（包括語言、軟件版本、圖表）和媒介（包括紙質(zhì)，電子版）；

c）為確保其適用性和準(zhǔn)確性的修訂及審批的程序。

6.4.3控制

 文檔應(yīng)進(jìn)行控制，以確保：

a）在需要時便于并適于使用；

b）能被恰當(dāng)?shù)谋４?，防止泄密、使用不?dāng)或缺失。

      為實現(xiàn)文檔的控制，企業(yè)應(yīng)做好如下處理：

a）分發(fā)、獲取、檢索和使用；

b）存儲和保存，包括確保其易讀性；

c）更改內(nèi)容的控制，例如版本控制；

d）保存和銷毀。

7.管理實現(xiàn)

7.1總則

     企業(yè)應(yīng)依據(jù)與自身相關(guān)的關(guān)鍵誠信要素的識別結(jié)果，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，包括但不限于人力資源管理，誠信環(huán)境建設(shè)，需要或期望的分析、識別和確定，社會責(zé)任履行，信息交流與控制、誠信風(fēng)險管理以及誠信文化建設(shè)等方面，以確保運行的可控性和有效性。

     企業(yè)應(yīng)適時分析、識別和確定誠信要素及其變化，并評估這些要素及其變化可能存在或已經(jīng)存在的對企業(yè)誠信相關(guān)的過程的不利影響，實施必要的應(yīng)對措施，以保持過程控制的有效性，以及與企業(yè)目標(biāo)的一致性。

7.2誠信要素管理實現(xiàn)

7.2.1人力資源管理

企業(yè)應(yīng)對誠信管理體系實施運行關(guān)鍵過程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒機制，充分考慮管理實現(xiàn)過程中與人力資源相關(guān)的影響因素，實施必要的措施以保持有效控制。

7.2.2外部誠信環(huán)境變化影響因素分析

  適當(dāng)時，企業(yè)應(yīng)充分分析、識別和確定：

a）政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以滿足其要求；

b）經(jīng)濟運行環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一致性；

c）企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施。，以實現(xiàn)過程的有效控制。

7.2.3需求或期望的分析、識別和確定

   顧客及其他利益相關(guān)方對企業(yè)的需求或期望有些是隱含的且不言而喻的，因此，企業(yè)應(yīng)適時分析、識別和確定：

a）顧客的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，持續(xù)提升滿足顧客要求的能力；

b）其他利益相關(guān)方的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)共贏關(guān)系，持續(xù)提升企業(yè)的誠信水平。

7.2.4社會責(zé)任履行

  企業(yè)的社會屬性要求企業(yè)承擔(dān)和履行與企業(yè)目標(biāo)和社會要求相一致的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于：

a）工資及支付；

b）勞動福利與社會保障；

c）納稅；

d）環(huán)境保護；

e）職業(yè)健康安全保障；

f）社會貢獻(xiàn)；

g）社會要求或期望的其他責(zé)任和義務(wù)。

注：企業(yè)應(yīng)對承擔(dān)和履行的社會責(zé)任和義務(wù)做出策劃，確定企業(yè)的社會責(zé)任目標(biāo)，并對其滿足社會的要求或期望的程度進(jìn)行評價，以確保持續(xù)提高滿足要求或期望的能力。適當(dāng)時，企業(yè)應(yīng)將履行社會責(zé)任的情況通過公開渠道或在適宜的范圍內(nèi)予以發(fā)布。

7.2.5信息交流與控制

7.2.5.1總則

企業(yè)應(yīng)建立、實施并保持誠信信息交流與控制的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)定內(nèi)部、外部信息交流的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范誠信信息的接收、傳遞和處理，使各誠信要素構(gòu)成一個完整的、動態(tài)的持續(xù)改進(jìn)體系，確保誠信管理體系的持續(xù)有效運行。

實施與誠信要素和誠信管理有關(guān)的信息交流時，應(yīng)：

a）確定與誠信管理活動相關(guān)的信息資源以及流程和權(quán)限；

b）確保所有誠信信息資源的流程和權(quán)限不對最高管理者構(gòu)成限制；

c）確保誠信信息在權(quán)限內(nèi)傳遞、索取、查詢、披露不受任何干擾和阻礙；

d）確保誠信信息的真實性、有效性、全面性和客觀性；

e）保持所有誠信信息的記錄，并確保其可識別性和可追溯性。

f）遵守國家信息安全控制和個人隱私保護的相關(guān)要求。

7.2.5.2內(nèi)部信息

  內(nèi)部信息包括但不限于；

a）本企業(yè)的誠信方針、誠信管理體系的運行信息、誠信目標(biāo)；

b）誠信要素及更新信息；

c）誠信目標(biāo)、誠信方針的分解，指令創(chuàng)達(dá)、完成情況等;

d）誠信管理體系運行信息緊急狀態(tài)信息；

e）職責(zé)信息；

f）權(quán)限信息；

g）顧客滿意情況；

h）相關(guān)方投訴；

i）員工提出的合理意見。

7.2.5.3外部信息

  外部信息包括但不限于：

a）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、計量管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等信息；

b）上級或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；

c）環(huán)境監(jiān)測和職業(yè)健康安全等有關(guān)的信息；

d）相關(guān)方有關(guān)的信息，包括顧客、供應(yīng)商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要環(huán)境影響的處理，傷亡事故的上報等；

e）與企業(yè)外部人員進(jìn)行有關(guān)管理體系方面的信息交流。

7.2.6誠信風(fēng)險管理

7.2.6.1風(fēng)險的識別

     企業(yè)適應(yīng)時識別與企業(yè)誠信相關(guān)的過程和因素中可能存在的不確定性和風(fēng)險，其內(nèi)容包括但不限于：

a）政策風(fēng)險

－企業(yè)經(jīng)營管理策略和制度不符合相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設(shè)規(guī)劃調(diào)整或行業(yè)專項整治辦法的要求；

－企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位于企業(yè)誠信經(jīng)營的宗旨相挬。

b）產(chǎn)品風(fēng)險

－企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)品種開發(fā)未順應(yīng)市場潮流，有質(zhì)量和缺陷問題；

－對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)承諾的內(nèi)容和服務(wù)水平虛假宣傳，并存在亂收費現(xiàn)象。

c）經(jīng)營管理風(fēng)險

－企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)、組織體系和激勵機制不當(dāng)造成誠信管理體系運行困難或內(nèi)耗增大；

－企業(yè)最高管理者對誠信管理者和誠信經(jīng)理未充分授權(quán)，或誠信管理者和誠信經(jīng)理之間職權(quán)不清，相互掣肘；

－員工缺乏對企業(yè)誠信管理方式的認(rèn)同；

－不能及時響應(yīng)客戶訴求，同時產(chǎn)生客戶歧視。

d）輿情風(fēng)險

－企業(yè)因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使企業(yè)公信力和美譽度急劇下降。

7.2.6.2預(yù)警，糾正與防范措施

  依據(jù)對風(fēng)險的識別和判定，企業(yè)應(yīng)：

a）在企業(yè)內(nèi)部并在必要的時候在全社會范圍內(nèi)發(fā)出預(yù)警；

b）實施必要的措施，對已經(jīng)存在的風(fēng)險加以控制和糾正，消除風(fēng)險的原因，防止風(fēng)險的再次發(fā)生；

c）實施必要的措施，對可能存在的風(fēng)險加以防范和控制，防止風(fēng)險的發(fā)生；

d）對可能會給顧客及其他利益相關(guān)方造成直接或間接影響的風(fēng)險，應(yīng)在適宜的范圍予以信息披露。

7.2.6.3應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)

   當(dāng)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生失信行為或?qū)ζ髽I(yè)誠信產(chǎn)生重大影響時，企業(yè)應(yīng)：

a）確定一個人或一組人負(fù)責(zé)響應(yīng)與處置；

b）保持與相關(guān)方的充分溝通與協(xié)商；

c）實施必要的措施，以挽回或盡量減少對相關(guān)方造成的影響或損失；

d）適當(dāng)時，在適宜的范圍予以信息披露，并明示實施的糾正措施以及與相關(guān)方達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。

7.2.7誠信文化建設(shè)

   企業(yè)應(yīng)提供與誠信管理體系有關(guān)的培訓(xùn)，包括對質(zhì)量安全和誠信體系管理人員的培訓(xùn)，并保持相關(guān)的、記錄，使員工理解：

a）誠信方針和誠信管理體系要求的重要性；

b）個人在誠信管理方面的作用與職責(zé)；

c）個人對企業(yè)誠信的影響以及個人工作改進(jìn)帶來的效益；

d）違背誠信規(guī)定的后果；

e）失信行為對個人的影響。

8檢查與分析

8.1總則

  企業(yè)應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過程：

－確保誠信管理體系的充分性、適宜性和有效性；

－收集誠信管理活動中的信息，調(diào)查失信原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。

注：企業(yè)可參照質(zhì)量管理體系要求開展誠信管理體系的審核。

8.2監(jiān)視和檢查

8.2.1承諾兌現(xiàn)

   承諾包括但不限于企業(yè)在誠信管理過程、廣告宣傳、售后服務(wù)、文化建設(shè)以及信貸、納稅、合同、質(zhì)量和其他（對員工、環(huán)境、社會等）方面的誠信承諾。企業(yè)應(yīng)對誠信管理承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。

8.2.2過程的監(jiān)視和檢查

  企業(yè)應(yīng)把監(jiān)視和檢查達(dá)到誠信目標(biāo)的程度作為一項日常管理內(nèi)容，監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實施。企業(yè)應(yīng)：

a）規(guī)定必要的方式，對誠信管理工作的效果進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行檢查。所規(guī)定的方式應(yīng)能有效的監(jiān)視所策劃的過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。

b）采用適合本企業(yè)特點的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)應(yīng)建立并保持程序，對此類設(shè)備進(jìn)行維護，并保存維護活動及結(jié)果的記錄。

8.3審核與評價

  企業(yè)可策劃本企業(yè)實施和運行誠信管理體系的審核與評價方案，策劃時宜考慮擬審核的過程和所處區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果。審核與評價的方案包括但不限于：

   a）審核與評價的準(zhǔn)則；

 b）審核與評價的范圍；

   c）審核與評價的內(nèi)容；

   d）審核與評價的頻次；

   e）審核與評價的方法。

注：有關(guān)企業(yè)審核的詳細(xì)方案及過程見附錄A。

8.4 失信評估和處置

8.4.1總則

   企業(yè)應(yīng)圍繞誠信管理體系所明確的過程以及方針、目標(biāo)的執(zhí)行情況和改進(jìn)的方法和效果進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的懲罰機制。

8.4.2評估對象

  在評估時，企業(yè)應(yīng)：

a）明確與過程相關(guān)的責(zé)任部門及其部門負(fù)責(zé)人；

b）明確與過程相關(guān)的誠信經(jīng)理；

c）明確與過程相關(guān)的其他責(zé)任人。

8.4.3評估內(nèi)容

  企業(yè)應(yīng)明確評估的項目，其內(nèi)容包括但不限于：

a）評估項目的數(shù)據(jù)和結(jié)果；

b）顧客及其他利益相關(guān)方的反饋意見；

c）誠信管理過程所取得的業(yè)績與成效；

d）采取預(yù)防與糾正措施的狀況。

8.4.4失信處置

   企業(yè)應(yīng)依據(jù)評估內(nèi)容和結(jié)果，確保對其所發(fā)現(xiàn)的失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估和及時有效的處置，對有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)做出明確的規(guī)定，以便經(jīng)授權(quán)人員：

a）及時地處理和調(diào)查失信行為；

b）根據(jù)考評結(jié)果采取適當(dāng)措施；

c）確定和實施所需的糾正措施或預(yù)防措施；

d）記錄并評估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性。

注：失信的評估和處置應(yīng)由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，該人員不僅應(yīng)具備評估失信產(chǎn)生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時還應(yīng)具有調(diào)動相關(guān)資源的權(quán)限。采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，應(yīng)與所面臨的失信風(fēng)險和度相適應(yīng)。

9. 持續(xù)改進(jìn)

  企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點建立起一套適合于本企業(yè)的誠信管理持續(xù)改進(jìn)機制，該機制應(yīng)具備：

    a）確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對企業(yè)誠信管理的持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)；

b）尋找誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進(jìn)的機會，并提出改進(jìn)建議；

c）評估改進(jìn)建議實施的可行性；

d）確定和實施改進(jìn)措施；

e）記錄所采取措施的結(jié)果，并對該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評估。

注：誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)、失信記錄等來確定。

附錄A

（規(guī)范性附錄）

企業(yè)誠信管理體系審核

A.1總則

    管理體系審核具有一定的相通性，GB/T 19011-2013 為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，原則上也適用于企業(yè)誠信管理體系的審核。

企業(yè)應(yīng)對誠信管理體系的審核做出策劃，并按策劃的頻次分別進(jìn)行內(nèi)部審核（第一方審核）和外部審核（第二方審核和第三方審核），以確定誠信管理體系是否：

a）符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b）符合企業(yè)所確定的誠信管理體系的要求；

c）得到有效實施與保持。

A.2審核計劃

     依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行誠信管理體系審核時，應(yīng)確定審核計劃。審核計劃包括：

a）覆蓋企業(yè)誠信管理體系的當(dāng)年的一系列內(nèi)部審核；

b）對關(guān)鍵利益相關(guān)方實施的或企業(yè)關(guān)鍵利益相關(guān)方對本企業(yè)實施的當(dāng)年的第二方審核；

c）在審核機構(gòu)和委托方之間合同規(guī)定的時間周期內(nèi)，由第三方審核機構(gòu)對誠信管理體系進(jìn)行的審核。

A.3審核方案

在按審核計劃確定進(jìn)行誠信管理體系審核后，可參照GB/T 19011-2013 中5.3建立相應(yīng)的審核方案，并明確審核內(nèi)容。

 審核方案包括：

a）審核方案的目的、范圍與程度；

b）審核方案職責(zé)；

c）審核方案資源；

d）審核方案程序；

審核內(nèi)容包括但不限于：

a）規(guī)定的誠信方針和目標(biāo)是否可行；

b）體系文件是否覆蓋了所有與誠信相關(guān)的過程，各文件之間的接口是否清楚；

c）企業(yè)結(jié)構(gòu)能否滿足誠信管理體系運行的需要，各部門、各崗位的職責(zé)是否明確；

d）誠信管理體系要素的選擇是否合理；

e）規(guī)定的誠信記錄是否能起到見證作用；

f）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件或誠信文化要求的行為習(xí)慣。

A.4審核實施

    審核時可采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員。觀察現(xiàn)場、訪問顧客和利益相關(guān)方、誠信行為調(diào)查等。

審核方案的實施可參照GB/T 19011-213 中5.4規(guī)定的方法進(jìn)行。審核的程序可參照GB/T 19011-213中6.1規(guī)定的方法進(jìn)行。

A.5監(jiān)視、評審和改進(jìn)

    審核方案的監(jiān)視和評審可參照GB/T 19011-213中5.5和5.6規(guī)定的方法進(jìn)行，但應(yīng)特別考慮以下內(nèi)容：

a）顧客及其他利益相關(guān)的需要和期望；

b）誠信環(huán)境變化（如政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化、經(jīng)濟運行環(huán)境變化、企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化）對企業(yè)誠信能力的影響；

c）企業(yè)的誠信行為（通過公開的或顧客及其他利益相關(guān)方的投訴）對企業(yè)誠信的影響。

注：審核方案評審的結(jié)果可能導(dǎo)致采取糾正和預(yù)防措施以及改進(jìn)審核方案。

A.6 審核人員的能力和評價

誠信管理體系審核人員應(yīng)具有GB/T 19011-213中7.2.2所述的職業(yè)素質(zhì)和7.2.3.2所述的通用知識和技能，并具有下列方面特定的知識和技能：

a）與誠信有關(guān)的方法和技術(shù)：使審核人員能檢查誠信管理體系并形成適當(dāng)?shù)膶徍税l(fā)現(xiàn)和結(jié)論。

         者方面的知識和技能應(yīng)當(dāng)包括：

－誠信術(shù)語；

－誠信管理原則及其運用；

－誠信管理技術(shù)、工具及其運用。

b）與誠信有關(guān)的運作過程：使審核人員能理解審核范圍內(nèi)的技術(shù)內(nèi)容。這方面的知識和技能應(yīng)當(dāng)包括：

－行業(yè)特定的術(shù)語；

－企業(yè)質(zhì)量信用和質(zhì)量誠信管理技術(shù)規(guī)范及其運用；

－合格供應(yīng)商、銷售商（代理商）信用評價規(guī)范及運用；

－誠信環(huán)境因素及其影響；

－運作過程、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特性。

注：審核人員的能力應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)獲得。