解讀|推進煙草零售客戶信用體系建設(shè) 創(chuàng)新市場監(jiān)管和客戶服務(wù)新方式

——來源：中宏網(wǎng)

推進煙草零售客戶信用體系建設(shè) 創(chuàng)新市場監(jiān)管和客戶服務(wù)新方式

——以湖南株洲市局零售客戶信用體系建設(shè)探究為例

（陳星文、陳磊、顧敏康）

　　　摘 要：黨的十九大報告指出，社會信用體系建設(shè)是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中應(yīng)有之義。湖南株洲市煙草專賣局（公司）深入剖析煙草行業(yè)卷煙零售客戶信用管理現(xiàn)狀，充分借鑒銀行、稅務(wù)等行業(yè)信用管理經(jīng)驗，以“123”模式探究卷煙零售客戶信用體系建設(shè)路徑，建立健全以信用為基礎(chǔ)，銜接事前、事中、事后全環(huán)節(jié)的信用監(jiān)管與服務(wù)機制，努力打造以誠信為共同價值觀的信用“生態(tài)圈”。

　　關(guān)鍵詞：信用；卷煙零售客戶；信用管理平臺；信用評價；信用監(jiān)管；信用服務(wù)；信用分析

　　一、卷煙零售客戶信用體系主要內(nèi)涵及重要意義 

　　2019年7月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進社會信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制的指導(dǎo)意見》[1]，目的是全面加強信用監(jiān)管，這既是國家層面信用建設(shè)新的頂層設(shè)計，也是不同行業(yè)和基層成功實踐經(jīng)驗的總結(jié)。卷煙零售客戶信用體系建設(shè)是煙草行業(yè)落實國家關(guān)于加強和創(chuàng)新社會治理要求的重點工作之一，對于加快形成統(tǒng)一開放、競爭有序的煙草市場體系具有重要推動作用。

　　（一）卷煙零售客戶信用體系的主要內(nèi)涵 

　　“信用”不等同于“誠信”，兩者是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。[2]誠信屬于道德概念，用于人的行為。信用是指人們之間客觀的交往關(guān)系，在經(jīng)濟領(lǐng)域體現(xiàn)著“本質(zhì)的、發(fā)達的生產(chǎn)關(guān)系”。信用管理是在對信用風(fēng)險進行識別、分析和評估上的新型管理模式。目前存在兩套信用系統(tǒng)：一套是央行牽頭的金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，既通俗的“銀行征信”，與人們的信用卡還款等經(jīng)濟行為相關(guān)；另一套是國家發(fā)改委主辦的社會信用系統(tǒng)，與社會生活各方面關(guān)聯(lián)，占座、獻血等行為被納入信用信息，大多屬于這一系統(tǒng)。[3]煙草零售客戶信用體系屬于后者范疇，它是指依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)搭建信用管理平臺，通過建立零售客戶信用評價指標(biāo)體系，記錄零售客戶信用狀況和評定信用等級，用以激勵守信、防范和懲戒零售客戶失信行為，維護卷煙市場秩序的一種新型監(jiān)管與服務(wù)模式。

　　（二）卷煙零售客戶信用體系的重要意義 

　　1.卷煙零售客戶信用體系是落實誠信中國建設(shè)要求的重要載體?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟本質(zhì)上就是信用經(jīng)濟，煙草行業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，推進卷煙零售客戶信用體系建設(shè)是積極落實黨的十九屆四中全會“完善誠信建設(shè)長效機制”的部署和2020年政府工作報告“完善社會信用體系”要求的重要舉措，有益于拓展和豐富“誠信中國”建設(shè)內(nèi)容，全面推動社會信用體系建設(shè)科學(xué)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化。

　　2.卷煙零售客戶信用體系是推進行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需要。信用是打開市場的金鑰匙。讓誠信成為共同價值，讓放心消費成為消費常態(tài)，是煙草行業(yè)上下共同的追求。當(dāng)前，卷煙市場流通環(huán)節(jié)中販?zhǔn)奂偎?、二次批發(fā)、真煙非流、違反明碼標(biāo)價等損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象也屢有發(fā)生，零售客戶的守信行為得不到應(yīng)有激勵、失信行為得不到應(yīng)有懲戒，擾亂了卷煙良性的流通秩序。深入開展卷煙零售客戶信用體系建設(shè)，是深入貫徹行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“1+6+2”政策體系的重要著力點，是貫穿于零售客戶經(jīng)營全過程的新型服務(wù)與監(jiān)管機制[4]，既可以引導(dǎo)客戶誠信經(jīng)營、規(guī)范卷煙市場秩序、激發(fā)客戶經(jīng)營活力，又可以彌補傳統(tǒng)專賣專營管理模式市場治理效能的不足，增強煙草市場主體信用意識和自我約束力。

　　3.卷煙零售客戶信用體系是建設(shè)與零售客戶利益共同體的有效途徑。廣大卷煙零售客戶既是煙草市場有序發(fā)展的“細胞”，更是助力地方社會信用體系建設(shè)的重要一環(huán)。只有構(gòu)建以信用為核心的新型煙草市場信用體系，依法依規(guī)運用信用激勵和約束手段，促進其依法誠信經(jīng)營，有效維護市場秩序，才能推動行業(yè)與零售客戶形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

　　二、卷煙零售客戶信用體系建設(shè)研究現(xiàn)狀 

　　目前，信用體系在國外的研究已比較成熟，市場經(jīng)濟發(fā)達的歐美國家經(jīng)過百余年的發(fā)展，均建立了較為完備的信用管理體系。但歐美國家的信用管理一般僅限于金融和市場交易領(lǐng)域。相比而言，中國的信用體系既體現(xiàn)發(fā)達國家信用制度的一般性特征，又具有與中國發(fā)展階段和特殊國情相適應(yīng)的鮮明特點，創(chuàng)造性地提出“社會信用體系”。社會信用體系不僅包括經(jīng)濟領(lǐng)域和金融領(lǐng)域，還包括政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信、司法公信等多個領(lǐng)域。課題組通過信用中國網(wǎng)站了解到，社會信用體系不僅僅包括經(jīng)濟領(lǐng)域和金融領(lǐng)域，還包括政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信、司法公信等多個領(lǐng)域，目前在稅務(wù)、食品藥品監(jiān)督、交通運輸、能源等行業(yè)應(yīng)用廣泛。2003年國家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅信用等級評定管理試行辦法》，稅務(wù)部門每年依據(jù)評價指標(biāo)體系，對納稅人納稅信用狀況進行評價，對不同信用級別的納稅人實施分類服務(wù)與管理，納稅信用級別已經(jīng)成為企業(yè)和個人非常重要的信用資產(chǎn)。交通運輸部新修訂的《通用航空經(jīng)營許可管理規(guī)定》最大限度降低了通用航空經(jīng)營許可條件，提出明確建立健全通用航空誠信經(jīng)營評價體系，組織開展誠信經(jīng)營評價。國家能源局每年發(fā)布能源行業(yè)信用狀況年度報告，歸集電力、煤炭、油氣三大行業(yè)81409家市場主體的信用信息。

　　就煙草行業(yè)而言，2016年國家煙草專賣局下發(fā)《國家煙草專賣局關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進煙草行業(yè)誠信建設(shè)意見》，進一步強調(diào)了行業(yè)誠信建設(shè)的重要意義。相對于稅務(wù)、交通運輸、能源等行業(yè)，信用管理在煙草行業(yè)是一個新的研究和探索課題，整體推廣時間不長，在應(yīng)用方面范圍還不廣。通過網(wǎng)絡(luò)查詢了解到山東威海、湖北十堰、江西南昌等地市局初步開展了信用體系研究，覆蓋面不廣，且大部分以政府主導(dǎo)為主，前期沒有建立系統(tǒng)完善的零售客戶信用評價體系和信用管理平臺，主要靠手工將零售客戶信用信息錄入到社會信用平臺進行評價，對零售客戶的信用管理缺乏針對性和實效性。為深入了解煙草信用體系研究現(xiàn)狀，2019年初，課題組以湖南株洲卷煙市場為樣本，組織開展了一次全市零售客戶信用體系建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，共計回收問卷5545份，其中零售客戶提交4426份、消費者提交959份、煙草員工提交160份。通過問需零售客戶、問計基層員工、問效先進單位，了解到當(dāng)前信用體系建設(shè)面臨的問題主要存在以下幾個方面：

　　（一）信用氛圍不濃。主要存在對信用體系了解少、認同難的問題。問卷調(diào)查中21.17%的人員沒有聽說過卷煙零售客戶信用體系，46%的認為會增加工作與經(jīng)營負擔(dān)，13.33%的認為對卷煙打假打私?jīng)]有提升作用，“政府主導(dǎo)、煙草主建、客戶主動”的信用體系建設(shè)模式?jīng)]有形成，“守信光榮、失信可恥”的社會氛圍仍未完全建立。

　　（二）信用評價指標(biāo)不科學(xué)。目前在卷煙零售客戶信用評分指標(biāo)的分類和選取方面尚無較為科學(xué)、全面的標(biāo)準(zhǔn)和體系，不管是單一選取違法類指標(biāo)還是從基礎(chǔ)、營銷、專賣業(yè)務(wù)角度選取信用要素簡單羅列等，如何從眾多指標(biāo)中選取信用評分指標(biāo)缺乏理論參考。[5]問卷調(diào)查中50.69%的人員表示還不了解卷煙零售客戶信用體系相關(guān)評價指標(biāo)；33.95%的認為目前缺乏科學(xué)的信用評價體系，存在評價形式單一、評價指標(biāo)不健全、動態(tài)更新機制不完善等問題。

　　（三）信用信息化平臺建設(shè)滯后。從行業(yè)整體看，目前缺乏一個統(tǒng)一、適用、公開的信用信息系統(tǒng)，系統(tǒng)建設(shè)缺乏頂層設(shè)計，營銷、專賣、內(nèi)管等業(yè)務(wù)部門多系統(tǒng)并行且數(shù)據(jù)接口不一致，導(dǎo)致專銷零之間信用“信息孤島”現(xiàn)象嚴重。問卷調(diào)查中80.99%的人員認為當(dāng)前零售客戶信用信息化平臺建設(shè)不夠完善，部分信用數(shù)據(jù)導(dǎo)入還需要手工完成，在一定程度上影響了信用監(jiān)管與服務(wù)效能的提升。另外，信用系統(tǒng)與“信用株洲”等社會信用信息平臺沒有全面對接，很難實現(xiàn)煙草信用數(shù)據(jù)與社會信用數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。

　　　（四）信用立法缺失、制度不健全。從全國范圍看，我國至今沒有一部全國性的社會信用法律法規(guī)，信用上位法缺失。雖然全國多地出臺地方綜合性信用措施，發(fā)布信用新規(guī)，國家煙草專賣局也下發(fā)了煙草行業(yè)誠信建設(shè)意見等規(guī)章制度，但是整體立法層級不高，法律約束力有限，在信用監(jiān)管上缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為依憑。問卷調(diào)查中92.24%的人員認為當(dāng)前信用監(jiān)管立法體系不健全，存在信用監(jiān)管帶來的一定法律風(fēng)險，信用修復(fù)、聯(lián)合懲戒等相關(guān)制度還不完善，信用建設(shè)“用文件落實文件”現(xiàn)象突出。

　　（五）信用社會聯(lián)合懲戒難。目前，煙草行業(yè)沒有納入國家發(fā)改委與43家部委聯(lián)合簽署的《關(guān)于對失信被執(zhí)行人實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》。各地發(fā)改委信用辦都有開展信用監(jiān)管機制的溝通與協(xié)調(diào)，但是各地執(zhí)行情況不一，并沒有形成一個可參照執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。[6]問卷調(diào)查中35.91%的人員認為當(dāng)前卷煙零售客戶信用體系建設(shè)缺乏有效的聯(lián)合懲戒措施，與政府相關(guān)職能部門在監(jiān)管內(nèi)容銜接、信息互通機制等方面還不完善，尚未建立一套系統(tǒng)的、聯(lián)動的、實用的信用聯(lián)合監(jiān)管懲戒體系，跨部門、跨行業(yè)的信用監(jiān)管難度較大。