——來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 2014-07-16

　　■文/周 莉

　　市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),社會信用體系建設(shè)是政府推進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重大戰(zhàn)略步驟，也是治理和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。質(zhì)量誠信體系建設(shè)是社會信用體系建設(shè)的重要組成部分。2012年2月，國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》明確指出，政府加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督管理的一項重點(diǎn)任務(wù)是推進(jìn)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，從組織和政策措施方面保障了質(zhì)量誠信體系的建設(shè)和推進(jìn)工作。加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)是目前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要，是宏觀質(zhì)量管理體制建設(shè)過程中的一項重要基礎(chǔ)工作。為此，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。以下筆者就標(biāo)準(zhǔn)的總體定位、實(shí)施基礎(chǔ)和實(shí)施過程展開內(nèi)容解讀。
　　標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的基本概念
　　1.質(zhì)量誠信與質(zhì)量信用
　　質(zhì)量誠信是指在質(zhì)量領(lǐng)域的誠實(shí)守信行為。對生產(chǎn)經(jīng)營者來講，質(zhì)量誠信是在涉及產(chǎn)品質(zhì)量的一切經(jīng)濟(jì)活動中，信守質(zhì)量承諾的思想、意識和行為，是企業(yè)的自律。質(zhì)量信用是指取得并保持對其質(zhì)量信任的能力，這種能力由企業(yè)在遵守質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎(chǔ)上，提供產(chǎn)品在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求和期望來實(shí)現(xiàn)。
　　開展質(zhì)量誠信管理可以提高質(zhì)量信用水平，質(zhì)量信用水平的高低可以通過評價獲得不同的信用等級。企業(yè)只有立足于誠信經(jīng)營，持續(xù)兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，提供滿足顧客需求和預(yù)期的產(chǎn)品，才能獲得顧客的長期信任，成為一個有信用的企業(yè)。企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量誠信管理是獲得顧客信任的前提，也是企業(yè)取得較高質(zhì)量信用等級的基礎(chǔ)。
　　2.質(zhì)量誠信體系與社會信用體系
　　社會信用體系是社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和社會管理體制的重要制度安排。社會信用體系圍繞推進(jìn)政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信和司法公信建設(shè)，通過健全法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系、建立覆蓋全社會的征信系統(tǒng)、培育信用服務(wù)市場、健全守信激勵和失信約束機(jī)制、推進(jìn)誠信文化建設(shè)，不斷完善社會信用體系建設(shè)基本框架和運(yùn)行機(jī)制，營造守信褒獎、失信懲戒的市場環(huán)境和社會氛圍。
　　質(zhì)量誠信體系建設(shè)屬于社會信用體系建設(shè)中商務(wù)誠信領(lǐng)域的誠信體系建設(shè)范疇。質(zhì)量誠信體系建設(shè)的主體是產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和提供商業(yè)化服務(wù)的企業(yè)。產(chǎn)品和服務(wù)的用戶（包括消費(fèi)者）及消費(fèi)者保護(hù)類組織是質(zhì)量誠信體系的參與方，這個群體能夠反饋產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的信息，提供給生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品，也提供給政府信用監(jiān)管部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法。政府信用監(jiān)管部門也是質(zhì)量誠信體系的參與方，它有責(zé)任對產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)上的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和執(zhí)法，形成質(zhì)量誠信體系的外部監(jiān)督機(jī)制。
　　質(zhì)量誠信體系建設(shè)是社會信用體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一。質(zhì)量誠信體系建設(shè)把誠信守法作為質(zhì)量發(fā)展的重要基石，倡導(dǎo)誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，在全社會形成守信激勵和失信懲戒的機(jī)制，不斷增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量誠信意識，發(fā)展先進(jìn)的質(zhì)量文化，對于營造公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境具有重要意義。社會信用體系通過建立失信懲戒機(jī)制在市場上發(fā)揮作用，能夠為質(zhì)量誠信體系建設(shè)提供外部技術(shù)支持和運(yùn)行環(huán)境。
　　標(biāo)準(zhǔn)的總體定位
　　1.開展企業(yè)質(zhì)量誠信管理與建設(shè)質(zhì)量誠信體系的關(guān)系
　　作為社會信用體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一，質(zhì)量誠信體系以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)社會信用體系建設(shè)的總體部署，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、循序推進(jìn)，政府推動、培育市場，完善法制、嚴(yán)格監(jiān)管，企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則，以組織機(jī)構(gòu)代碼實(shí)名制為基礎(chǔ)建立企業(yè)質(zhì)量信用檔案，以物品編碼為溯源手段建立產(chǎn)品質(zhì)量信用信息平臺，健全質(zhì)量信用評價體系，實(shí)施質(zhì)量信用分級分類監(jiān)管，完善質(zhì)量信用獎懲機(jī)制，加大質(zhì)量失信懲處力度，全面推進(jìn)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，營造誠實(shí)守信、自律守法的社會環(huán)境。
　　質(zhì)量誠信體系建設(shè)的主體是企業(yè)，包括產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和提供商業(yè)化服務(wù)的企業(yè)。企業(yè)通過識別、分析、確認(rèn)質(zhì)量承諾，在產(chǎn)品生產(chǎn)的設(shè)計、采購、生產(chǎn)、營銷、售后等全生命周期建立保障質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的質(zhì)量誠信管理機(jī)制，旨在增強(qiáng)質(zhì)量誠信意識，樹立“以質(zhì)取勝、誠信至上”的經(jīng)營理念，遵守質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，有效識別和防范各種質(zhì)量失信風(fēng)險，持續(xù)兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，提供滿足顧客需求或期望的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　質(zhì)量誠信體系建設(shè)把誠信守法作為質(zhì)量發(fā)展的重要基石，倡導(dǎo)誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，在全社會形成守信激勵和失信懲戒的機(jī)制，不斷增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量誠信意識，發(fā)展先進(jìn)的質(zhì)量文化，對于營造公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境具有重要意義。企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量誠信管理是獲得顧客信任的前提，也是企業(yè)取得較高質(zhì)量信用等級的基礎(chǔ)。企業(yè)開展質(zhì)量誠信管理，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，有利于系統(tǒng)防范質(zhì)量失信風(fēng)險，減少產(chǎn)品質(zhì)量事故，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量信用水平的提高，從而推動和完善質(zhì)量誠信體系建設(shè)。

　　2.企業(yè)質(zhì)量誠信管理與企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)系
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充和完善。開展企業(yè)質(zhì)量誠信管理不是要求企業(yè)重新再建立一個獨(dú)立于質(zhì)量管理體系的質(zhì)量誠信管理體系，而是在現(xiàn)有已建立的企業(yè)質(zhì)量管理體系中對影響質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的相關(guān)環(huán)節(jié)加以補(bǔ)充和完善。實(shí)施企業(yè)質(zhì)量誠信管理的主要關(guān)注點(diǎn)在于，通過規(guī)范企業(yè)質(zhì)量誠信管理，增強(qiáng)企業(yè)積極履行質(zhì)量承諾的意愿、能力和水平，有效防范和控制質(zhì)量失信風(fēng)險，從而提高企業(yè)質(zhì)量信用水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
　　企業(yè)應(yīng)首先建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，并在質(zhì)量管理體系中增加對質(zhì)量承諾、營銷管理、質(zhì)量信用風(fēng)險管理等實(shí)施質(zhì)量誠信管理要求的相關(guān)內(nèi)容，使得企業(yè)的質(zhì)量誠信管理能夠完全融入現(xiàn)有已建立的企業(yè)質(zhì)量管理體系當(dāng)中，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
　　標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施基礎(chǔ)
　　1.標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和應(yīng)用對象
　　標(biāo)準(zhǔn)適用于有以下需求的企業(yè)：通過提高質(zhì)量信用水平，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，使顧客相信企業(yè)能穩(wěn)定地持續(xù)提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量誠信管理，規(guī)避或降低來自企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量信用風(fēng)險。
　　標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用對象主要是各種類型的制造型企業(yè)，其他類型企業(yè)包括提供商業(yè)化服務(wù)的企業(yè)可以參照應(yīng)用。
　　2.企業(yè)質(zhì)量誠信管理的工作范圍和主要內(nèi)容
　　確定質(zhì)量誠信管理的工作內(nèi)容是開展質(zhì)量誠信管理的核心。質(zhì)量誠信管理工作的范圍以確認(rèn)的質(zhì)量承諾內(nèi)容為輸入，以兌現(xiàn)質(zhì)量承諾結(jié)果為輸出，按照管理策劃、管理實(shí)現(xiàn)、檢查分析、持續(xù)改進(jìn)四大過程循環(huán)開展，不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進(jìn)。具體包括的工作內(nèi)容有：
　?。?/span>1）策劃并確定企業(yè)質(zhì)量誠信管理總體架構(gòu)；
　?。?/span>2）制定企業(yè)質(zhì)量誠信管理制度、專項管理方案，設(shè)計各項質(zhì)量誠信管理工作的操作流程；
　?。?/span>3）確保企業(yè)內(nèi)從事質(zhì)量誠信管理的相關(guān)人員，其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通；
　?。?/span>4）制定企業(yè)關(guān)鍵崗位質(zhì)量誠信管理的內(nèi)控目標(biāo)及改進(jìn)措施等；
　?。?/span>5）推動實(shí)施質(zhì)量誠信管理的各項具體工作；
　　（6）推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)，提高全體員工的質(zhì)量誠信意識；
　?。?/span>7）采集信用相關(guān)方的質(zhì)量信用信息，評估企業(yè)自身和信用相關(guān)方的質(zhì)量信用風(fēng)險和履約能力，制定各項質(zhì)量信用風(fēng)險專項管理方案；
　?。?/span>8）處理與質(zhì)量失信有關(guān)的問題，監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量誠信管理。
　　3.企業(yè)質(zhì)量承諾的識別、分析與確認(rèn)
　?。?/span>1）企業(yè)質(zhì)量承諾的內(nèi)容。
　　企業(yè)質(zhì)量承諾主要包括三個層面的內(nèi)容：
　　一是基礎(chǔ)層，也是質(zhì)量承諾的底線，主要包括與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量要求、食品生產(chǎn)企業(yè)需取得的生產(chǎn)許可證，生產(chǎn)過程中需實(shí)施的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等；
　　二是核心層，也是質(zhì)量承諾的實(shí)質(zhì)，主要包括企業(yè)主動對外發(fā)布或聲明的各項與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的承諾內(nèi)容，如營銷廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽、合同條款、宣傳倡議等，以及營銷過程中分銷商、代理商、零售商等的質(zhì)量承諾；
　　三是發(fā)展層，也是質(zhì)量承諾的拓展，主要包括通過企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)對顧客形成的合理期望和潛在需求，如產(chǎn)品的使用效果，后續(xù)的服務(wù)需求等。
　?。?/span>2）企業(yè)質(zhì)量承諾的識別。
　　企業(yè)質(zhì)量承諾的內(nèi)容主要從三個層面進(jìn)行識別：一是法律法規(guī)層面，這是最基礎(chǔ)的質(zhì)量承諾內(nèi)容，主要從與企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求來識別；二是企業(yè)自主發(fā)布層面，這是質(zhì)量承諾的核心，也是企業(yè)質(zhì)量承諾最主要的方面，主要從企業(yè)主動對外發(fā)布或聲明的內(nèi)容上識別，包括識別企業(yè)的營銷廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽、合同條款、宣傳倡議等，以及營銷過程中分銷商、代理商、零售商等的質(zhì)量承諾內(nèi)容；三是合理期望層面，這是通過企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成的顧客合理期望和潛在需求，是企業(yè)不斷追求卓越的質(zhì)量承諾體現(xiàn)。
　　需要注意的是，在涉及產(chǎn)品不同層次的消費(fèi)終端時，企業(yè)可根據(jù)顧客的類別，如直接顧客、間接顧客和最終顧客等，來識別處于供應(yīng)鏈不同位置的顧客需求，以法律責(zé)任為依據(jù)，適當(dāng)劃分顧客需求的先后次序。
　?。?/span>3）企業(yè)質(zhì)量承諾的分析和確認(rèn)。
　　通過初步識別出的企業(yè)質(zhì)量承諾，還需要根據(jù)企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營能力客觀分析各項承諾履行的可行性，評估并判斷承諾履行的難易程度，從而確認(rèn)質(zhì)量承諾的有效性。分析的依據(jù)可以從以下方面著手：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)能力、需求；企業(yè)篩選合格供應(yīng)商及采購內(nèi)容、供貨能力、檢測項目；企業(yè)所在供應(yīng)鏈上其他企業(yè)對質(zhì)量承諾的影響要素；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)條件；企業(yè)倉儲和運(yùn)輸物流條件；企業(yè)營銷策略、營銷方式、營銷渠道；企業(yè)售后服務(wù)能力、應(yīng)急機(jī)制等。
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理的實(shí)施策劃
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理策劃是開展質(zhì)量誠信管理的總體規(guī)劃和設(shè)計，包括制定質(zhì)量誠信管理的方針、目標(biāo)、管理職責(zé)、文化建設(shè)和資源需求等。
　　1.質(zhì)量誠信方針
　　質(zhì)量誠信方針是質(zhì)量誠信管理工作實(shí)施的方向和指引，最高管理者應(yīng)制定并確保企業(yè)質(zhì)量誠信方針適合于企業(yè)活動、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)和規(guī)模，包括對誠實(shí)守信和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量誠信管理有效性的承諾，提供建立和評審質(zhì)量誠信目標(biāo)的框架，并且納入企業(yè)已建立的質(zhì)量方針中，形成文件并傳達(dá)到全體員工，付諸實(shí)施，予以保持，還要為公眾所獲取。
　　2.質(zhì)量誠信目標(biāo)
　　質(zhì)量誠信目標(biāo)是實(shí)施質(zhì)量誠信管理工作期望的成果，最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量誠信為導(dǎo)向，按照識別的質(zhì)量承諾內(nèi)容，確保在企業(yè)的相關(guān)職能和層次上建立并保持質(zhì)量誠信目標(biāo)。質(zhì)量誠信目標(biāo)應(yīng)是可測量的，與質(zhì)量誠信方針保持一致，并納入企業(yè)已建立的質(zhì)量目標(biāo)中。企業(yè)在建立和評審質(zhì)量誠信目標(biāo)時，需考慮相關(guān)法律法規(guī)的要求，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所需的其他相關(guān)的目標(biāo)，已識別的企業(yè)質(zhì)量承諾內(nèi)容，財務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營的要求，可選擇的質(zhì)量信用風(fēng)險評估技術(shù)方案，政府信用監(jiān)管部門和其他相關(guān)部門的要求，信用相關(guān)方的意見，以及企業(yè)質(zhì)量安全、社會責(zé)任的相關(guān)要求等因素。
　　3.質(zhì)量誠信管理職責(zé)
　　質(zhì)量誠信管理職責(zé)包括確定質(zhì)量誠信管理的職權(quán)分工和管理機(jī)制建設(shè)，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量誠信管理制度，確保企業(yè)內(nèi)質(zhì)量誠信管理的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。同時，最高管理者應(yīng)在企業(yè)管理層中指定一名成員作為質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)策劃、實(shí)施、評審和改進(jìn)質(zhì)量誠信管理工作，向最高管理者報告質(zhì)量誠信管理工作的實(shí)施效果和任何改進(jìn)的需求，確保在企業(yè)內(nèi)提高履行質(zhì)量承諾的意識。為確保質(zhì)量誠信管理的有效性，還應(yīng)在企業(yè)內(nèi)建立適當(dāng)?shù)男畔贤C(jī)制，及時將企業(yè)識別或獲取的與質(zhì)量信用相關(guān)的涉及內(nèi)、外部事件和活動的信息傳遞給員工，以便員工能正確領(lǐng)會并履行各自的質(zhì)量誠信職責(zé)。
　　4.質(zhì)量誠信文化建設(shè)
　　質(zhì)量誠信文化建設(shè)是做好質(zhì)量誠信管理工作的內(nèi)生力，是一項樹立和凝聚企業(yè)核心價值觀的長期工作。企業(yè)要通過加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，逐步增強(qiáng)質(zhì)量誠信意識，樹立“以質(zhì)取勝、誠信至上”的經(jīng)營理念，不斷加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)履行社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　5.質(zhì)量誠信資源需求
　　確定并提供企業(yè)質(zhì)量誠信管理所需的資源是落實(shí)質(zhì)量誠信管理工作有效實(shí)施的基礎(chǔ)保障，也是為實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量誠信管理工作的有效性，提高企業(yè)質(zhì)量信用水平，取得并增強(qiáng)顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠度。這些資源可以在企業(yè)已經(jīng)建立并運(yùn)行的質(zhì)量管理體系具備的相關(guān)資源基礎(chǔ)之上根據(jù)質(zhì)量誠信管理工作的實(shí)際需要適當(dāng)增加，包括企業(yè)建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系已經(jīng)具備的人力資源、財力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。
　　企業(yè)質(zhì)量誠信的管理實(shí)現(xiàn)
　　1.生產(chǎn)全過程的質(zhì)量誠信管理
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理貫穿企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的全生命周期，要從企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、原材料采購、生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售、售后等環(huán)節(jié)，識別和分析可能影響或潛在影響質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)和完善質(zhì)量誠信管理措施并建立質(zhì)量誠信管理運(yùn)行機(jī)制，將質(zhì)量誠信管理機(jī)制納入質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行機(jī)制中，及時掌握和了解企業(yè)質(zhì)量誠信管理的運(yùn)行狀態(tài)，持續(xù)改進(jìn)和完善產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的管理措施，確保產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程管理能夠提供滿足質(zhì)量承諾要求的產(chǎn)品或服務(wù)。其中，營銷管理是在企業(yè)已建立的質(zhì)量管理體系中需要特別增加的管理運(yùn)行環(huán)節(jié)，也是與消費(fèi)者接觸并兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的重要環(huán)節(jié)。
　　2.營銷管理環(huán)節(jié)的質(zhì)量誠信管理
　　營銷管理環(huán)節(jié)要確保銷售過程的宣傳內(nèi)容、售后服務(wù)與企業(yè)對顧客的質(zhì)量承諾內(nèi)容一致。營銷管理環(huán)節(jié)主要從營銷策劃管理、銷售渠道管理和售后服務(wù)管理三個方面加強(qiáng)質(zhì)量誠信管理。
　　在營銷策劃管理方面，企業(yè)應(yīng)編制形成文件的程序，對銷售宣傳進(jìn)行控制，以確保對外發(fā)布和使用的廣告內(nèi)容真實(shí)，不欺騙和誤導(dǎo)顧客，不含有虛假的內(nèi)容，并符合法律法規(guī)和道德的要求。除此之外，還需對企業(yè)的產(chǎn)品說明、標(biāo)識、標(biāo)簽和包裝等明示質(zhì)量承諾內(nèi)容進(jìn)行控制，以確保對外發(fā)布和使用的產(chǎn)品說明、標(biāo)識和標(biāo)簽等內(nèi)容真實(shí)、合法、有效，與產(chǎn)品質(zhì)量相符，避免誤導(dǎo)或不合理的暗示。
　　在銷售渠道管理方面，企業(yè)要對營銷渠道的分銷商、代理商、零售商等采取必要的營銷管理措施，確保產(chǎn)品出廠后的運(yùn)輸、存儲、銷售過程中產(chǎn)品的質(zhì)量安全，并要監(jiān)管不同銷售渠道對外宣傳的質(zhì)量承諾內(nèi)容，確保各營銷渠道的相關(guān)銷售宣傳和行為符合并滿足企業(yè)對顧客質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。
　　在售后服務(wù)管理方面，企業(yè)要對售后服務(wù)進(jìn)行控制，確保質(zhì)量承諾的實(shí)現(xiàn)。對于把售后服務(wù)外包的情況，企業(yè)應(yīng)對外包方予以監(jiān)控并確保售后服務(wù)達(dá)到質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。企業(yè)要在滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過長期提供滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品，以取得顧客信任，提高顧客滿意度。
　　3.質(zhì)量誠信管理的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)處置
　　建立并保持企業(yè)質(zhì)量誠信管理的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)處置機(jī)制是為減少突發(fā)質(zhì)量失信事件的不良影響，及時針對潛在的質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件，做出快速、及時的響應(yīng)。針對可能造成質(zhì)量失信事件的薄弱環(huán)節(jié)，企業(yè)要加強(qiáng)監(jiān)督管理，同時，提前準(zhǔn)備相對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)質(zhì)量失信產(chǎn)生的不同后果及時啟動不同級別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，最小化減少質(zhì)量失信事件帶來的損失和不良影響。
　　在日常管理工作中，企業(yè)還要對具體的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案定期演練并進(jìn)行必要的評審，保持應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)處置工作的有效性，尤其是在質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)及時進(jìn)行評審，必要時，改進(jìn)和完善應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制。同時，企業(yè)還應(yīng)建立質(zhì)量失信事件報告制度，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量失信事件時，及時向相關(guān)方報告，做好必要信息的及時公布和有效溝通。
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理的檢查分析
　　1.質(zhì)量誠信管理的監(jiān)視和檢查
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理過程的監(jiān)視和檢查分別面向質(zhì)量誠信管理的過程和結(jié)果。面向結(jié)果的監(jiān)視和檢查，主要是對質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法，用以分析質(zhì)量誠信管理工作的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。面向過程的監(jiān)視和檢查，是要求企業(yè)把監(jiān)視和檢查達(dá)到質(zhì)量誠信目標(biāo)的程度作為一項日常管理內(nèi)容，規(guī)定必要的方式，對質(zhì)量誠信管理工作的效果進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行檢查。這些監(jiān)控活動包括對企業(yè)質(zhì)量誠信目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的監(jiān)視和對質(zhì)量誠信管理實(shí)施過程的檢查，例如檢查質(zhì)量誠信管理實(shí)施過程是否符合質(zhì)量誠信管理方案、運(yùn)行準(zhǔn)則和適用的法律法規(guī)的要求，檢查質(zhì)量失信事件的歷史記錄等。
　　不同的監(jiān)視和檢查方式都應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)來制定，所規(guī)定的方式要能有效地監(jiān)視所策劃的過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)要建立并保持程序，對這類設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，并保存維護(hù)活動及結(jié)果的記錄。同時，監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果要作為內(nèi)部的采集信息，用于實(shí)施企業(yè)質(zhì)量誠信管理活動的持續(xù)改進(jìn)。
　　2.質(zhì)量失信的評估和處置
　　當(dāng)企業(yè)發(fā)生質(zhì)量失信事件時，要能準(zhǔn)確有效地評估質(zhì)量失信行為造成的不良影響和損害后果，及時采取有效的措施進(jìn)行處置。針對質(zhì)量失信事件的評估和處置活動，企業(yè)要編制形成文件的程序，對活動進(jìn)行控制，同時，要明確規(guī)定相關(guān)被授權(quán)人員的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量失信的評估和處置要由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，該人員不僅要具備評估質(zhì)量失信產(chǎn)生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時還要具有調(diào)動相關(guān)資源的權(quán)限。所采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，要與所面臨的質(zhì)量信用風(fēng)險程度相適應(yīng)。這樣才能確保當(dāng)質(zhì)量失信事件發(fā)生時，經(jīng)授權(quán)人員能夠及時地處理和調(diào)查質(zhì)量失信行為，確定質(zhì)量失信的原因，評估質(zhì)量失信的不良影響和損害后果，根據(jù)評估結(jié)果采取適當(dāng)措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量信用狀況，確定和實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施，同時記錄并評估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性等。
　　3.質(zhì)量信用信息的收集、分析與評價機(jī)制
　　建立企業(yè)質(zhì)量信用信息收集、分析和評價機(jī)制是為檢查分析并持續(xù)改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量誠信管理提供信息資源，及時掌握相關(guān)信用信息，不斷完善和改進(jìn)質(zhì)量誠信管理工作。具體包括建立質(zhì)量信用信息收集渠道、檔案建設(shè)、信息處理與分析制度等，運(yùn)用信息化手段，收集并分析必要的質(zhì)量信用信息，保持質(zhì)量誠信管理的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量誠信管理的有效性。
　　信息的收集渠道包括來自企業(yè)建立的質(zhì)量誠信管理監(jiān)視和檢查的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的信息。對收集的信用信息進(jìn)行及時的分析和評價，并將評價結(jié)果作為質(zhì)量誠信管理決策的依據(jù)。同時，企業(yè)每年以發(fā)布質(zhì)量信用報告的形式，定期向社會及相關(guān)方公布企業(yè)質(zhì)量誠信管理的理念建設(shè)、誠信保障能力建設(shè)、誠信實(shí)踐結(jié)果和未來工作發(fā)展方向等，建立質(zhì)量誠信自律機(jī)制，接受社會的廣泛監(jiān)督。
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進(jìn)
　　建立企業(yè)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量誠信管理成效不斷提升、持續(xù)發(fā)展的重要機(jī)制。企業(yè)建立質(zhì)量誠信管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制要結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)，建立適合于本企業(yè)實(shí)際情況和實(shí)際需求的質(zhì)量誠信管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對企業(yè)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)。
　　企業(yè)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進(jìn)要以檢查分析的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以分析評價的質(zhì)量信用信息數(shù)據(jù)資源等為支撐，結(jié)合質(zhì)量失信的相關(guān)記錄和評估結(jié)果，圍繞質(zhì)量誠信管理實(shí)施的各個環(huán)節(jié)和過程，尋找和發(fā)現(xiàn)質(zhì)量誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)或潛在影響要素，提出改進(jìn)措施和建議，通過評估改進(jìn)建議實(shí)施的可行性和有效性，確定并實(shí)施改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善現(xiàn)有質(zhì)量誠信管理方案。同時，做好改進(jìn)措施實(shí)施的記錄工作，以便及時對采取改進(jìn)措施后的形成結(jié)果的有效性和整體實(shí)施效果進(jìn)行評估。
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　　《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年4月刊