新《消法》社會(huì)知曉度調(diào)查報(bào)告

欄目:相關(guān)動(dòng)態(tài) 發(fā)布時(shí)間:2019-01-12
分享到:
新《消法》社會(huì)知曉度調(diào)查報(bào)告

——信息來(lái)源:中國(guó)工商報(bào) 2018年03月15日

  一、項(xiàng)目背景及執(zhí)行概況

  1.項(xiàng)目背景

  數(shù)據(jù)表明,2017年,我國(guó)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)58.8%,連續(xù)第四年成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)第一驅(qū)動(dòng)力。黨的十九大報(bào)告指出,“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。要“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制,增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。新時(shí)代、新氣象、新作為,廣泛宣傳和全面落實(shí)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,不斷加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè),關(guān)乎人民群眾的獲得感、幸福感和安全感,既是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想、滿足人民群眾美好生活需要的客觀要求,也是釋放消費(fèi)潛力、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的有效手段。

  《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1994年1月1日起正式施行,在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用,并于2009年8月進(jìn)行了第一次修正。2013年10月,該法進(jìn)行第二次修正,并自2014年3月15日起正式施行。施行4年來(lái),新的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》),為在不斷發(fā)展的新形勢(shì)下進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)奠定了法律基礎(chǔ)。全國(guó)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消協(xié)組織積極履行職責(zé),廣泛宣傳新《消法》,不斷拓寬和暢通消費(fèi)者投訴渠道,認(rèn)真受理、處理投訴舉報(bào),深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),使廣大人民群眾的獲得感不斷增強(qiáng),使消費(fèi)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)作用不斷增強(qiáng)。

  但是,隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展,人民群眾對(duì)美好生活的需求不斷提高,在客觀上對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作提出了更高要求。為切實(shí)了解新《消法》的社會(huì)宣傳及貫徹落實(shí)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作中存在的不足,2017年12月,國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局組織開(kāi)展新《消法》社會(huì)知曉度調(diào)查,為深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神及全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議精神,進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作,營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)造有利條件。

  2.調(diào)查指標(biāo)及問(wèn)卷題目設(shè)計(jì)

  本次新《消法》社會(huì)知曉度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)及問(wèn)卷題目設(shè)計(jì)歷時(shí)一個(gè)多月,共分三個(gè)階段進(jìn)行。

  一是根據(jù)項(xiàng)目宗旨,在充分了解和研究新《消法》條款的基礎(chǔ)上,根據(jù)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程及要求,預(yù)先設(shè)計(jì)出一套調(diào)查指標(biāo),相應(yīng)形成不同的問(wèn)卷題目。

  二是選擇具有一定代表性的消費(fèi)者進(jìn)行試調(diào)查,針對(duì)消費(fèi)者的反映情況,對(duì)調(diào)查指標(biāo)和問(wèn)卷題目作相應(yīng)修訂和調(diào)整。

  三是成立專家組,邀請(qǐng)來(lái)自國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)等單位的7名專家、資深專業(yè)人士參與,再經(jīng)過(guò)“背靠背”式個(gè)別征求意見(jiàn)和會(huì)議集中研討兩個(gè)環(huán)節(jié),最終共同確定了本次新《消法》社會(huì)知曉度調(diào)查的調(diào)查指標(biāo),確定了直接面向消費(fèi)者的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容及格式。

  3.項(xiàng)目執(zhí)行概況

  本次調(diào)查在第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)配合下完成,覆蓋31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)的各層面消費(fèi)者。為保證全面覆蓋被訪人群,本次調(diào)查采用街頭攔訪、入戶調(diào)查和在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式開(kāi)展。

  街頭攔截訪問(wèn):采用(PAD輔助)攔截調(diào)查和答對(duì)交互調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。訪問(wèn)員深入社區(qū)、工廠、學(xué)校、典型商圈等代表性區(qū)域,按照樣本的要求選取適合的訪問(wèn)對(duì)象,征得對(duì)方同意后,引導(dǎo)選定的受訪者直接用手機(jī)或訪問(wèn)員提供的PAD設(shè)備進(jìn)行問(wèn)卷填答,訪問(wèn)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)答題者的答疑和監(jiān)督。問(wèn)卷必須在攔截地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)完成。

  入戶訪問(wèn):針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的訪問(wèn),采取由調(diào)查員直接入戶面訪的形式,深入經(jīng)營(yíng)者所在的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,進(jìn)行一對(duì)一的面訪。在問(wèn)卷填答方式上,采用PAD輔助填答問(wèn)卷的方式進(jìn)行。

  網(wǎng)上調(diào)查:網(wǎng)上調(diào)查,是指主要依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施專業(yè)調(diào)查的一種方式,具體分為電子郵件調(diào)查、網(wǎng)上小組調(diào)查和公眾主動(dòng)瀏覽訪問(wèn)接受調(diào)查3種。本項(xiàng)目通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng),將問(wèn)卷以郵件或鏈接的形式發(fā)送給受訪者,邀請(qǐng)受訪者答卷,然后在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、梳理。

  為保證調(diào)查覆蓋的全面性,本次調(diào)查樣本設(shè)計(jì)分布全國(guó)31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市),實(shí)際進(jìn)行調(diào)查并共回收有效問(wèn)卷6610份,其中攔截訪問(wèn)、入戶訪問(wèn)有效樣本1033份,在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查有效樣本5590份。

  二、調(diào)查結(jié)論

  1.新《消法》宣傳普及工作取得積極成效

  本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,新《消法》的社會(huì)知曉度為53.1%。從社會(huì)公眾宣傳規(guī)律看,任何一部法律的宣傳普及,都存在一個(gè)逐步擴(kuò)大的過(guò)程,尤其是在信息爆炸、知識(shí)碎片化和信息傳播渠道多樣化的新時(shí)代,社會(huì)公眾對(duì)于某一特定對(duì)象的了解和認(rèn)知,都需要經(jīng)過(guò)必要的時(shí)間積累。經(jīng)過(guò)將近4年的努力,超過(guò)一半的消費(fèi)者明確表示知道新《消法》這樣一部經(jīng)過(guò)修訂的法律,表明近4年來(lái)的新《消法》宣傳普及工作發(fā)揮了重要作用,表明全國(guó)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消協(xié)組織努力加強(qiáng)社會(huì)宣傳,全面加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo),相關(guān)工作取得了積極成效。聯(lián)系到有著龐大基數(shù)的全國(guó)消費(fèi)者群體這一背景,上述數(shù)據(jù)具有積極的表征意義。

  在時(shí)間順序和公眾知曉程度上,新《消法》與原《消法》之間存在著一定的邏輯關(guān)聯(lián)。本次調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,對(duì)于原《消法》,調(diào)查對(duì)象的知曉率為90.9%。這表明,經(jīng)過(guò)20多年的廣泛宣傳,原《消法》已經(jīng)深入人心,為絕大多數(shù)社會(huì)公眾所知曉。同時(shí),以此為背景,反映出新《消法》的宣傳普及仍有很大的提升空間。

  2.我國(guó)消費(fèi)環(huán)境有了明顯改善

  本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示,在經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律方面,60%的受訪者表示,新《消法》施行后,“近4年來(lái),經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律方面比以前好多了”。

  在有過(guò)“七日無(wú)理由退貨”經(jīng)歷的受訪者中,85%的受訪者表示商家是比較配合的。同樣,在個(gè)人信息保護(hù)方面,受訪者表示垃圾短信和騷擾電話明顯減少。

  此外,受訪者表示,在購(gòu)買商品或享受服務(wù)時(shí),明顯感受到以下幾點(diǎn)變化:商家的服務(wù)態(tài)度更好了;選擇商品/服務(wù)時(shí),強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象少了;購(gòu)買的商品質(zhì)量更有保證了;遇到質(zhì)量糾紛時(shí),解決得更快了。

  上述數(shù)據(jù)表明,4年來(lái),全國(guó)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消協(xié)組織積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化主體意識(shí)、踐行社會(huì)責(zé)任,圍繞深入貫徹落實(shí)新《消法》及配套規(guī)章,不斷完善內(nèi)部管理、暢通投訴處理渠道,同時(shí)全面推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制建設(shè),嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,廣泛開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),各項(xiàng)工作取得了顯著成效,使我國(guó)的消費(fèi)環(huán)境有了明顯改善。

  3.消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)

  4年來(lái),全國(guó)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消協(xié)組織緊緊圍繞深入貫徹落實(shí)新《消法》及配套規(guī)章,全面加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo),廣泛開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建及12315“五進(jìn)”活動(dòng),努力發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用,廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)。

  本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示,在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)方面,70%的受訪者認(rèn)為新《消法》施行后,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了。

  本次調(diào)查的受訪者中,有37%的受訪者表示自己有過(guò)權(quán)益受到侵害而進(jìn)行投訴維權(quán)的經(jīng)歷。有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的受訪者中,80%的維權(quán)者表示維權(quán)成功。

  同時(shí)調(diào)查也發(fā)現(xiàn),當(dāng)消費(fèi)者自身權(quán)益受到侵害時(shí),26.3%的受訪者選擇請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解糾紛,24.9%的受訪者選擇向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。

  4.12315熱線投訴問(wèn)題解決效果明顯

  全面加強(qiáng)12315體系建設(shè),是4年來(lái)全國(guó)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消協(xié)組織著重加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過(guò)暢通維權(quán)渠道、不斷提高工作效能,促使12315熱線受理、處理消費(fèi)投訴更迅速、更有力,使廣大消費(fèi)者有了更多的獲得感。

  本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),25.6%的受訪者表示自己撥打過(guò)12315熱線進(jìn)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益方面的投訴。其中,59%的受訪者表示自己撥打12315投訴后,問(wèn)題得到了解決。

  5.社會(huì)公眾對(duì)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的滿意度較高

  本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示,使用過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的受訪者占調(diào)查對(duì)象整體的12.7%,使用比例仍有提升空間。但在使用過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的841個(gè)受訪者中,近82%的受訪者表示滿意。其中,37.7%的受訪者表示非常滿意,44.2%的受訪者表示比較滿意。這表明,隨著全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能的不斷完善,廣大消費(fèi)者使用起來(lái)更加方便、快捷,有了更多的獲得感。

  三、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

  1.從區(qū)域看,對(duì)于新《消法》的施行,華東地區(qū)知曉度最高。

  從各區(qū)域調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比情況看,對(duì)于新《消法》施行這一事件的知曉度,華東地區(qū)最高,為59.0%;東北地區(qū)、華北地區(qū)排在其后,分別為55.6%、54.1%;華中地區(qū)最低,為46.4%。

  從省份看,排在前十位的省份依次是上海、浙江、北京、廣東、江蘇、寧夏、云南、新疆、福建、吉林。

  2.從年齡看,35歲至55歲的受訪者知曉度較高。

  從各年齡段看,本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),18歲~25歲(含)的受訪者中,有37.1%的人知道新《消法》;25歲~35歲(含)的受訪者中,有55.9%的人知道新《消法》;35歲~45歲(含)的受訪者中,有59.1%的人知道新《消法》;45歲~55歲(含)的受訪者中,有60.6%的人知道新《消法》;55歲~65歲(含)的受訪者中,有51.9%的人知道新《消法》。

  從以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,35歲至55歲這個(gè)年齡區(qū)間的知曉度較高。相對(duì)而言,這個(gè)年齡區(qū)間的人群收入水平較高,相應(yīng)的消費(fèi)能力較強(qiáng),遇到的消費(fèi)糾紛和維權(quán)情況相對(duì)較多,對(duì)于新《消法》自然具有較高的知曉度。

  3.關(guān)于新《消法》的大致內(nèi)容,在表示知曉該法的受訪者中,50%以上表示非常了解或比較了解。

  本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),在表示知道“2014年3月15日,新《消法》正式施行”這一事件的受訪者中,12.7%的受訪者表示自己非常了解新《消法》,40.5%的受訪者表示比較了解。這表明,在近幾年來(lái)的新《消法》宣傳普及工作中,對(duì)社會(huì)公眾宣傳普及的針對(duì)性、有效性較強(qiáng)。

  另外,33.2%的受訪者表示自己對(duì)新《消法》的了解程度一般。稱自己不太了解和非常不了解新《消法》的受訪者分別為12.8%和0.9%。

  從區(qū)域看,表示非常了解新《消法》的受訪者中,華東地區(qū)占比最高,華北、西北、華中、華南、西南地區(qū)居中,東北地區(qū)較低。同時(shí),在表示非常不了解新《消法》的受訪者中,東北地區(qū)占比最高。

  4.新《消法》的熱點(diǎn)條款中,“網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨”以71.3%的知曉度排在首位。

  本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),關(guān)于新《消法》中的熱點(diǎn)條款,“網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨”“有缺陷產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者需召回”“虛假宣傳,廣告經(jīng)營(yíng)者、代言人要承擔(dān)連帶責(zé)任”及“明確個(gè)人信息受保護(hù)”等條款的知曉度均在50%以上。

  另外,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,“商業(yè)場(chǎng)所安保不當(dāng)應(yīng)擔(dān)責(zé)”“商業(yè)欺詐行為賠償提高到三倍”“耐用品有瑕疵發(fā)生爭(zhēng)議由經(jīng)營(yíng)者舉證”等新《消法》熱點(diǎn)條款的知曉度在30%以下。這表明,對(duì)于上述熱點(diǎn)條款,社會(huì)公眾的知曉程度較低,在后續(xù)宣傳普及工作中,應(yīng)注意加大力度。

  5.關(guān)于新《消法》施行效果,消費(fèi)者普遍感覺(jué)商家的服務(wù)態(tài)度變好了、強(qiáng)買強(qiáng)賣少了。

  本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),56.5%的受訪者表示,在新《消法》施行后,購(gòu)買商品或享受服務(wù)時(shí),明顯感到“商家的服務(wù)態(tài)度更好了”,40.6%的受訪者表示“選擇商品/服務(wù)時(shí),強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象少了”。

  除此之外,“購(gòu)買的商品質(zhì)量更有保證了”“選擇商品/服務(wù)時(shí),獲取真實(shí)信息更方便了”“遇到質(zhì)量糾紛,解決得更快了”等,也是消費(fèi)者對(duì)于新《消法》施行4年來(lái)較為明顯的感受。

  6.關(guān)于經(jīng)營(yíng)者自律情況,60%的受訪者表示,比以前變好了。

  調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示,在經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律方面,60%的受訪者表示“近4年來(lái),經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律方面比以前好多了”,34.6%的受訪者表示“經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律方面與以前相比變化不大”,另有5%的受訪者表示“近4年來(lái),經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律方面還不如以前”。

  7.關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)狀況,僅三成受訪者表示,垃圾短信和騷擾電話明顯減少。

  調(diào)查發(fā)現(xiàn),在個(gè)人信息保護(hù)狀況方面,僅有三成的受訪者表示,新《消法》施行以來(lái),垃圾短信和騷擾電話明顯減少。具體數(shù)據(jù)如下:有34.6%的受訪者表示,垃圾短信和騷擾電話明顯減少。另外,有33.8%的受訪者表示,垃圾短信和騷擾電話和之前差不多;有23.4%的受訪者表示,垃圾短信和騷擾電話比以前更多了。

  8.關(guān)于網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨狀況,近85%的受訪者表示,商家非常配合或比較配合。

  在本次調(diào)查的6610個(gè)被訪對(duì)象中,59.1%的受訪者表示有過(guò)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨的經(jīng)歷。

  關(guān)于網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨狀況,在有過(guò)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨經(jīng)歷的受訪者中,32.7%表示商家非常配合,51.9%表示商家比較配合,表示商家不配合的僅占3.6%。

  9.關(guān)于維權(quán)意識(shí)變化情況,70%的受訪者認(rèn)為,新《消法》施行后,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了。

  新《消法》施行4年來(lái),特別是隨著工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消協(xié)組織對(duì)新《消法》的廣泛宣傳普及,廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較過(guò)去有了進(jìn)一步的增強(qiáng),社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的重視程度也隨之不斷提高。本次調(diào)查的相關(guān)結(jié)果也印證了這一情況。

  調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有70%的受訪者認(rèn)為,新《消法》施行后,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了。

  10.有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者中,80%表示維權(quán)成功。

  在本次調(diào)查的受訪者中,有37%的受訪者表示自己有過(guò)權(quán)益受到侵害而進(jìn)行投訴維權(quán)的經(jīng)歷,有29.5%的受訪者表示維權(quán)成功。

  在有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的受訪者中,表示維權(quán)成功者占比高達(dá)80%。

  11.關(guān)于對(duì)政府相關(guān)部門工作的主要期望,加強(qiáng)宣傳、加大對(duì)不法商家的懲罰力度、加大行政執(zhí)法力度,三項(xiàng)選擇的比例較大。

  在今后的消費(fèi)維權(quán)工作中,政府部門應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)哪些方面?調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,多數(shù)受訪者選擇了三個(gè)選項(xiàng),分別是加強(qiáng)宣傳,增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí);加大對(duì)不法商家的懲罰力度;加大行政執(zhí)法力度。這表明,消費(fèi)者普遍期待,政府相關(guān)部門在今后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中,能夠有針對(duì)性地強(qiáng)化上述三項(xiàng)內(nèi)容。