中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳關(guān)于2018年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

銀保監(jiān)辦發(fā)〔2018〕20號(hào)

現(xiàn)將2018年一季度中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2018年一季度，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件^[1]，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴361件^[2]，占投訴總量的1.59%；保險(xiǎn)合同糾紛投訴22290件，占投訴總量98.41%。

（一）涉嫌違法違規(guī)投訴情況。

2018年一季度，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴361件，較去年同期下降15.26%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司60件，占比16.62%；涉及人身保險(xiǎn)公司301件，占比83.38%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前8位^[3]的為：平安財(cái)險(xiǎn)13件；人保財(cái)險(xiǎn)12件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)5件；太平洋財(cái)險(xiǎn)4件；華泰財(cái)險(xiǎn)3件；天安財(cái)險(xiǎn)3件；陽光財(cái)險(xiǎn)3件；安邦財(cái)險(xiǎn)2件；大地財(cái)險(xiǎn)2件；永安財(cái)險(xiǎn)2件；中華財(cái)險(xiǎn)2件。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量同比增幅較大的有：平安財(cái)險(xiǎn)同比增長(zhǎng)44.44%,同比增加4件。

人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽74件；平安人壽37件；泰康人壽35件；新華人壽29件；陽光人壽29件；人民人壽19件；太平洋人壽18件；富德生命9件；百年人壽7件；太平人壽6件。人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量同比增幅較大的有：新華人壽同比增長(zhǎng)20.83%,同比增加5件。

（二）涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。

2018年一季度，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴22290件，較去年同期下降9.81%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司11802件，占比52.95%；涉及人身保險(xiǎn)公司10488件，占比47.05%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2735件；平安財(cái)險(xiǎn)1602件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)1195件；太平洋財(cái)險(xiǎn)742件；中華財(cái)險(xiǎn)683件；太平財(cái)險(xiǎn)504件；陽光財(cái)險(xiǎn)400件；大地財(cái)險(xiǎn)303件；華安財(cái)險(xiǎn)285件；永安財(cái)險(xiǎn)278件。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)合同糾紛投訴同比增幅較大的有:國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)同比增長(zhǎng)23.58%,同比增加228件；華泰財(cái)險(xiǎn)同比增長(zhǎng)75%，同比增加78件；華安財(cái)險(xiǎn)同比增長(zhǎng)22.32%，同比增加52件。

人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽2323件；平安人壽1185件；新華人壽983件；泰康人壽920件；太平洋人壽913件；人民人壽629件；富德生命547件；人民健康504件；太平人壽297件；陽光人壽275件。人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)合同糾紛投訴同比增幅較大的有:人民健康同比增長(zhǎng)404%，同比增加404件；華夏人壽同比增長(zhǎng)76.67%，同比增加115件；天安人壽同比增長(zhǎng)157.81%，同比增加101件。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

2018年一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量^[4]平均值為3.84件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司為：泰康在線74.00件/億元；安心財(cái)險(xiǎn)63.35件/億元;陽光農(nóng)險(xiǎn)31.59件/億元;富邦財(cái)險(xiǎn)14.40件/億元;誠(chéng)泰財(cái)險(xiǎn)14.40件/億元;易安財(cái)險(xiǎn)14.38件/億元;渤海財(cái)險(xiǎn)13.27件/億元;永安財(cái)險(xiǎn)13.07件/億元;亞太財(cái)險(xiǎn)12.89件/億元;華海財(cái)險(xiǎn)11.69件/億元。

2018年一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量^[5]平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為：久隆財(cái)險(xiǎn)7.15件/萬張;陽光農(nóng)險(xiǎn)5.96件/萬張;中原農(nóng)險(xiǎn)3.21件/萬張;國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)3.16件/萬張;安華農(nóng)險(xiǎn)2.71件/萬張;海峽保險(xiǎn)2.33件/萬張;渤海財(cái)險(xiǎn)2.28件/萬張;中航安盟2.08件/萬張;眾誠(chéng)車險(xiǎn)1.81件/萬張;利寶財(cái)險(xiǎn)1.80件/萬張。

（二）人身保險(xiǎn)公司。

2018年一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.98件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司為：和諧健康10.48件/億元;復(fù)星聯(lián)合健康10.11件/億元;人民健康6.96件/億元;中融人壽5.74件/億元;北大方正5.09件/億元;新光海航4.57件/億元;德華安顧3.93件/億元;瑞泰人壽3.04件/億元;中美聯(lián)泰2.85件/億元;陽光人壽2.58件/億元。

2018年一季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.11件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為：復(fù)星聯(lián)合健康1.57件/萬張;復(fù)星保德信1.39件/萬張;人民健康1.31件/萬張;匯豐人壽0.62件/萬張;橫琴人壽0.57件/萬張;新光海航0.54件/萬張;長(zhǎng)生人壽0.49件/萬張;工銀安盛0.48件/萬張;中德安聯(lián)0.47件/萬張;華貴人壽0.47件/萬張。

2018年一季度，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量^[6]平均值為0.03件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的公司為：復(fù)星保德信0.95件/萬人次;匯豐人壽0.62件/萬人次;橫琴人壽0.30件/萬人次;富德生命0.22件/萬人次;復(fù)興聯(lián)合健康0.21件/萬人次;新光海航0.17件/萬人次;工銀安盛0.15件/萬人次;昆侖健康0.15件/萬人次;合眾人壽0.14件/萬人次;中融人壽0.14件/萬人次。

三、投訴反映主要問題

2018年一季度，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的22651件投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)10944件，占比48.51%；涉及人身保險(xiǎn)11707件,占比51.89%。反映的主要問題如下：

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)10944件。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險(xiǎn)理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議等問題。此外，關(guān)于航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴增速較快，主要反映理賠時(shí)效爭(zhēng)議、拒賠認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠手續(xù)繁瑣等問題。

表1：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（單位:件） 

（二）人身保險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴涉及人身保險(xiǎn)11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險(xiǎn)投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，未如實(shí)說明保險(xiǎn)期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問題。理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、核賠時(shí)效慢、核賠金額爭(zhēng)議等問題。退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭(zhēng)議、退保時(shí)效慢等問題。涉及險(xiǎn)種方面，疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品投訴顯著增加，同比增長(zhǎng)41.63%。

表2：人身保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（單位:件）

附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）