【信用承諾特色案例十九】重慶：實(shí)施“三方四層級(jí)全環(huán)節(jié)”信用承諾閉環(huán)管理 助力二手車消費(fèi)活力釋放和市場(chǎng)誠信升級(jí)

——來源：信用中國

實(shí)施“三方四層級(jí)全環(huán)節(jié)”信用承諾閉環(huán)管理

助力二手車消費(fèi)活力釋放和市場(chǎng)誠信升級(jí)

　　案例特色亮點(diǎn)：

　　針對(duì)二手車市場(chǎng)存在的“車輛評(píng)估不統(tǒng)一、車輛信息不對(duì)稱、誠信問題突出”等痛點(diǎn)，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市發(fā)展改革委積極創(chuàng)新，以巴南區(qū)凱恩國際汽車城開展試點(diǎn)突破，重點(diǎn)謀劃以二手車流通全周期鏈為主線，推動(dòng)建立“三方四層級(jí)全環(huán)節(jié)”信用承諾機(jī)制，嚴(yán)把“三關(guān)”促進(jìn)承諾踐行，通過三項(xiàng)機(jī)制保障踐諾效果，形成“承諾—亮諾—踐諾—評(píng)諾”監(jiān)管閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)售前消費(fèi)信息透明，售后有兜底保障，打通二手車交易痛點(diǎn)，營造放心消費(fèi)環(huán)境，釋放了消費(fèi)活力，促進(jìn)二手車交易市場(chǎng)健康發(fā)展。

　　一、堅(jiān)持以誠信為綱，勇當(dāng)頭雁牽頭訂諾

　　以市場(chǎng)主辦方、二手車經(jīng)銷商、配套服務(wù)商三方為主體，注重合法經(jīng)營、認(rèn)證車況、透明交易、流程合規(guī)、規(guī)范服務(wù)、保護(hù)權(quán)益等核心關(guān)鍵環(huán)節(jié)，簽訂“總分式”四個(gè)層級(jí)信用承諾。

　　為突出整個(gè)市場(chǎng)對(duì)外統(tǒng)一性，市場(chǎng)開辦方、二手車經(jīng)銷商、配套服務(wù)商三方為一體，共同向消費(fèi)者承諾，“合法經(jīng)營、每車必檢、認(rèn)證貼標(biāo)、回購保障、先行賠付、及時(shí)維權(quán)”。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還依照自身特點(diǎn)作出如“延長(zhǎng)質(zhì)保年限或公里數(shù)、免費(fèi)維保、免費(fèi)復(fù)檢”等自主承諾并同步公開。為凸顯不同主體特異性，市場(chǎng)方對(duì)場(chǎng)內(nèi)商家和配套服務(wù)商承諾“履行合約、回應(yīng)訴求、權(quán)益保護(hù)、接受監(jiān)督”；配套服務(wù)商對(duì)經(jīng)銷商的承諾“遵循標(biāo)準(zhǔn)、遵守流程、規(guī)范服務(wù)、回應(yīng)訴求、保護(hù)權(quán)益、違反擔(dān)責(zé)”；經(jīng)銷商對(duì)市場(chǎng)開辦方承諾“遵守契約、合法經(jīng)營、服從管理、保護(hù)權(quán)益、接受監(jiān)督”。注重信用承諾事項(xiàng)公開性，截至目前，市場(chǎng)內(nèi)的138戶商家100%作出了承諾。同時(shí)，通過設(shè)置電子顯示屏、固定22塊大小型承諾牌、逐戶張貼“山城有信”市場(chǎng)主體“健康碼”、安排流動(dòng)接駁車廣播等線上線下載體，將承諾事項(xiàng)“上墻、上屏、上網(wǎng)”，向社會(huì)全面公示，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

　　二、堅(jiān)持以制度為尺，對(duì)標(biāo)對(duì)表全面踐諾

　　對(duì)二手車經(jīng)營主體、客體和行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要節(jié)點(diǎn)，在要求所有商戶“辦證亮碼”合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，作出的“每車必檢、認(rèn)證貼標(biāo)、回購保障、先行賠付”承諾，逐項(xiàng)建章立制，明確承諾管理運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范工作流程，確保承諾得到貫徹執(zhí)行。

　?。ㄒ唬┸囕v入市環(huán)節(jié)，推行“一車一戶一檢”。建立車輛檔案，搭建商品車管理系統(tǒng)，給每一輛入市車輛建檔立戶。建立商品溯源記錄，對(duì)車輛檢測(cè)狀況、交易狀態(tài)、售后情況如實(shí)記錄，形成車輛入市、流通全鏈條全信息的商品記錄。實(shí)行每車必檢，由駐場(chǎng)檢測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》（GB/T30323-2013）對(duì)車輛相關(guān)憑證、性能進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目和費(fèi)用進(jìn)行明示，出具檢測(cè)報(bào)告單，確保產(chǎn)品來源合法、品質(zhì)保證。加強(qiáng)車輛監(jiān)測(cè)，在兩小時(shí)內(nèi)將發(fā)現(xiàn)新入場(chǎng)未檢測(cè)的車輛登記在冊(cè)；通知商家盡快完成車輛檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)超過2天未完成檢測(cè)的，落實(shí)未檢測(cè)原因，對(duì)仍未檢測(cè)的商家按照相關(guān)規(guī)定處理，將拒不整改的商家違約情況記錄在《商家檔案管理表》中。

　?。ǘ┸囕v交易環(huán)節(jié)，推行“標(biāo)識(shí)公示+合同備案”。車輛認(rèn)證標(biāo)識(shí)公示，在每車必檢基礎(chǔ)上，通過信息射頻技術(shù)對(duì)車輛信息按紅標(biāo)（非事故車、水泡車、火燒車、10年以內(nèi)）、黃標(biāo)（事故車、水泡車、火燒車，10年以上）認(rèn)證公示，通過對(duì)車輛信息全量公開透明。推行交易合同備案，使用《二手車交易合同》示范文本，對(duì)車輛的信息、車輛價(jià)款、過戶手續(xù)費(fèi)及支付時(shí)間方式、車輛的過戶、交付及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、檢驗(yàn)檢測(cè)和質(zhì)量保證等方面，在合同中予以明確，并實(shí)行合同備案，為更好兌現(xiàn)商家承諾提供法律依據(jù)。目前，二手車企業(yè)備案率75%。

　?。ㄈ┸囕v售后環(huán)節(jié)，推行“回購賠付+維權(quán)回訪”。暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，為更好履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，專門建立消費(fèi)維權(quán)中心和人民調(diào)解室，開通網(wǎng)上投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、政府平臺(tái)投訴等投訴方法，及時(shí)調(diào)處消費(fèi)糾紛，公示投訴處理過程、結(jié)果及典型案例。建立回購賠付制度，對(duì)于紅標(biāo)車，檢測(cè)機(jī)構(gòu)90天內(nèi)承諾回購。實(shí)行先行賠付制度，入駐的檢測(cè)機(jī)構(gòu)未檢車出應(yīng)當(dāng)檢測(cè)出的“重大事故車、火燒車、水泡車”，由運(yùn)營商先行賠付。設(shè)立先行賠付基金，由運(yùn)營商安排先行賠付基金1000萬元，實(shí)行專戶管理，接受巴南區(qū)消委會(huì)、巴南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的監(jiān)督與指導(dǎo)，截至目前，共先行賠付21萬元。推行售后回訪制度，工作人員根據(jù)《車輛交易備案登記表》的信息，對(duì)備案時(shí)間≥20天＜25天的消費(fèi)者進(jìn)行了100%電話回訪，“對(duì)車輛過戶、投訴糾紛、商家服務(wù)、購物環(huán)境”等問題進(jìn)行詢問。

　　三、堅(jiān)持以保障為要，夯基壘臺(tái)固化強(qiáng)諾

　　建立三項(xiàng)機(jī)制，督導(dǎo)承諾兌現(xiàn)，確保踐諾效果。以誠信數(shù)據(jù)歸集為基礎(chǔ)，開展誠信評(píng)價(jià)評(píng)估，推動(dòng)政企協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成社會(huì)共同參與督導(dǎo)氛圍，確保每項(xiàng)承諾有標(biāo)準(zhǔn)，有規(guī)定，有要求，不落空。

　?。ㄒ唬┙⒊兄Z數(shù)據(jù)共享機(jī)制。以市場(chǎng)開辦方和入駐商家的基本信息為基礎(chǔ)，整合政府涉企誠信信息、投訴處理、社會(huì)評(píng)價(jià)、輿情信息等有關(guān)企業(yè)踐行承諾的相關(guān)信息歸集在商戶名下。已通過數(shù)據(jù)平臺(tái)，與市場(chǎng)監(jiān)管、發(fā)展改革、商務(wù)等部門聯(lián)動(dòng)，歸集、共享各類信息達(dá)20余萬條次。

　?。ǘ┙③`諾效果評(píng)估機(jī)制。開發(fā)誠信評(píng)價(jià)等級(jí)及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，將承諾及踐諾情況納入誠信評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的高分值項(xiàng)目（占比達(dá)15-20分值），依托誠信評(píng)價(jià)系統(tǒng)予以排名，配套建立經(jīng)營信用積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)踐諾成效好的典型給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。目前，已對(duì)每車必檢、誠信經(jīng)營等踐諾效果良好的商家給予優(yōu)惠補(bǔ)貼已達(dá)240萬元，相關(guān)情況已在重慶日?qǐng)?bào)等權(quán)威媒體上宣傳推介。

　?。ㄈ┙⒄髤f(xié)同管理機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管、發(fā)展改革和消費(fèi)維權(quán)多部門聯(lián)合市場(chǎng)開辦方建立信用分級(jí)分類監(jiān)管對(duì)接機(jī)制，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不同分別采取“提醒整改、重點(diǎn)管理”的管理措施，并提醒市場(chǎng)內(nèi)部管理人員對(duì)存在“消費(fèi)者投訴、金融糾紛”等行為的商戶，重點(diǎn)管理，對(duì)于違約不誠信的商戶，清退出場(chǎng)，并將違法行為及時(shí)報(bào)給執(zhí)法部門。

　　自實(shí)施信用承諾一年以來，既優(yōu)化了行政監(jiān)管資源配置，減輕了糾紛矛盾處置壓力，降低了行政監(jiān)管成本，市場(chǎng)內(nèi)也同步實(shí)現(xiàn)“兩增一降”：銷售量環(huán)比增加12.4%，銷售額增加21.8%，消費(fèi)投訴量下降46%。目前，投訴率僅0.39%，遠(yuǎn)低于同期同行業(yè)投訴率64.5%。消費(fèi)糾紛場(chǎng)內(nèi)解決率100%，市場(chǎng)消費(fèi)投訴處理滿意率達(dá)98%，開創(chuàng)了一年來消費(fèi)糾紛報(bào)警為“零”的行業(yè)先河。